Comptes à recevoir à 60 à 90 jours : la relance en cinq paliers, sans mise en demeure.

Pourquoi une séquence, et non des relances « quand on y pense »

Dans une PME, la relance dépend de la disponibilité du bureau. Le vendredi prévu pour les suivis devient un vendredi de chantier, et la facture vieillit en silence. Une séquence écrite change trois choses : la relance part à date fixe, le ton est décidé d’avance plutôt que sous l’émotion, et le dirigeant voit d’un coup d’œil où en est chaque dossier.

Ce guide s’applique aux factures commerciales réclamées à une entreprise, dans le cours normal de ses affaires. Il ne s’applique pas aux consommateurs, aux cautions personnelles ni aux dossiers déjà contestés. Il n’est pas un avis juridique : les mises en demeure, les hypothèques légales et les recours relèvent de vos conseillers.

Avant de relancer : trois vérifications

1. La créance est exacte. Montant, date d’échéance, bon de commande ou contrat, pièces jointes. Une relance sur une facture erronée coûte plus cher que son retard.
2. Rien ne bloque du côté du client. Quittance manquante, dénonciation, attestation, facture envoyée à la mauvaise adresse : une facture peut être en retard simplement parce qu’elle n’est pas encore « payable » dans le système du client.
3. Une personne est responsable. Une seule, nommée, qui approuve et envoie chaque communication à partir du compte de l’entreprise.

Les cinq paliers

Palier 0 · Trois jours avant l’échéance

Un mot de courtoisie, jamais une relance : « La facture 3178 arrive à échéance le 15; si une pièce manque pour la traiter, dites-le-nous. » C’est le message le plus utile de la séquence : il fait sortir les blocages avant l’échéance.

Palier 1 · Cinq jours après l’échéance

Courriel court, ton neutre, une seule question : la date de paiement prévue. On suppose la bonne foi : « Si le paiement est déjà en route, merci d’ignorer ce message. »

Palier 2 · Vingt jours après l’échéance

Courriel qui nomme l’écart (« 20 jours après l’échéance »), offre de régler tout obstacle cette semaine, et annonce la suite : un appel à une date précise si aucune nouvelle d’ici là. Annoncer la suite, puis la faire, est ce qui donne du poids à la séquence.

Palier 3 · Trente-cinq jours après l’échéance

L’appel annoncé. Objectif unique : convenir d’une date de paiement, ou d’un calendrier si le montant est important. On note la promesse, on la confirme par courriel le jour même, et on inscrit la date au tableau.

Palier 4 · Cinquante jours après l’échéance, ou dès qu’une promesse est rompue

Le dossier sort du processus de relance et remonte au dirigeant, avec l’historique complet. C’est lui qui décide : plan de paiement, suspension des travaux si le contrat le permet, ou remise à ses conseillers juridiques ou à une agence titulaire d’un permis. À ce palier, le bureau ne relance plus.

Les règles qui tiennent la séquence

• Un ton, pas cinq. Le même vouvoiement courtois du palier 0 au palier 3. La pression vient de la régularité, pas des mots.
• Un seul canal par palier. Courriel aux paliers 0 à 2, téléphone au palier 3. Pas de texto de relance : on ne sait jamais qui lit le téléphone d’un donneur d’ouvrage.
• Tout est daté et consigné. Chaque envoi, chaque appel, chaque promesse, dans le tableau d’âge des comptes. Si le dossier finit chez un conseiller, l’historique est prêt.
• Un dossier contesté sort immédiatement. Dès qu’un client conteste le montant, la qualité des travaux ou le contrat, la relance s’arrête et le dossier remonte au dirigeant. On ne relance jamais une créance contestée « pour voir ».
• Des limites qui ne se négocient pas. Aucune menace, y compris de poursuite, aucune insistance répétée, aucun document qui ressemble à celui d’un tribunal ou d’un gouvernement. On ne laisse jamais entendre que d’autres personnes seront informées du retard, et on ne réclame jamais plus que ce qui est dû : aucuns frais de recouvrement ni pénalité ajoutés dans une relance sans l’avis de vos conseillers. Le paiement est demandé à l’entreprise débitrice seulement. Si le client demande par écrit de passer par son avocat, ou si une personne indique qu’elle n’est pas le débiteur, la relance s’arrête et le dossier remonte au dirigeant. Ces limites reprennent, et parfois resserrent, les règles de conduite de la Loi sur le recouvrement de certaines créances, qui visent toute personne qui réclame une créance, y compris l’entreprise qui relance ses propres factures.
• Les retenues et les extras ont leur propre ligne. Une retenue contractuelle à réclamer à la réception des travaux et un extra en régie non facturé ne sont pas des retards : ce sont des factures qui n’existent pas encore. On les suit à part, avec leur date.

Ce que le tableau doit montrer

Une ligne par facture : client, chantier, montant, date d’échéance, jours de retard, palier atteint, dernière action et sa date, prochaine action et sa date, promesse de paiement s’il y en a une, responsable. Regroupé par chantier, le tableau montre quel projet draine l’encaisse; regroupé par client, il montre qui paie tard de façon chronique.

Ce qu’une séquence ne fait pas

Elle ne fait pas payer un client qui conteste, elle ne remplace pas un contrat mal rédigé, et elle ne garantit aucun délai de paiement. Elle fait une seule chose, mais elle la fait à chaque fois : elle empêche une facture d’être oubliée.

Si vous voulez qu’elle tourne sans dépendre de la disponibilité du bureau, c’est exactement ce que nous installons dans nos systèmes de comptes à recevoir : brouillons préparés selon vos règles, tableau d’âge des comptes, alertes de retenues et d’extras, et un rapport mensuel d’une page. Votre équipe approuve et envoie; nous maintenons le processus.